Miramar
Devin
Oglej
10. februar 2008
Kolosej gre v ku*ac
Kraj in čas obiska: Kolosej Ljubljana, sobota, 09. februar 2008, od 21:40 do 01:50
Ugotovitve:
- wc-ji pri dvoranah, ki so že tako ali tako majhni in prisiljeno unisex (vse je en prostor, ženski in moški del je ločen le z kovinskimi pregradami) so umazani in neurejeni - mokra tla, poškropljena ogledala, koši (in njih okolica) so polni papirnatih brisačk, razporeda čiščenja ni oz. je na zanj predvidenem mestu strgan list;
- dvorana 12 je vsaj pri zadnji predstavi (okoli polnoči) neočiščena, na tleh so ostanki popkorna ter različne embalaže, ravno tako so v mestih za odlaganje pijače (v ročajih sedežev) še prazne plastenke;
- gospodične, ki trgajo karte, so neprepoznavne (uniforma ali identifikacijska značka?) vse po vrsti naslavljajo z "živjo!", če sploh pozdravijo - bolj verjetno je, da se glasno pogovarjajo še z dvema prijateljicama in ignorirajoč mimoidoče ob tem še parkrat glasno in eksplicitno zakolnejo;
- dvorana 12 pa je neprimerna za obisk v večernih urah tudi zato, ker je očitno ravno pod njo nočni lokal, od koder se močni basi ob predvajanju glasbe povsem jasno, slišno in občutno prenašajo na sedeže te dvorane in s tem gledalce filma, kar zelo poslabša izkušnjo ogleda filma.
Predlogi:
Prvi dve ugotovitvi sta posledica slabega nadzora oz. neučinkovitega menedžmenta - dobra novica je, da je zadeva enostavno rešljiva. Pri wc-jih gre sicer že v osnovi za napako pri načrtovanju prostora (sploh za tako množično obiskan kraj), a pri samem vzdrževanju, torej čiščenju naj se uvede stroga kontrola ter dosledno vpisovanje higienskih tehnikov (sic!) na kontrolni list vsako uro, ko je stavba odprta za javnost. Če ne gre drugače, naj se storitev čiščenja v celoti reši z outosurcingom in ustreznimi pogodbenimi določili, ki zagotavljajo primeren nivo kvalitete opravljenega dela.
Tretja težava je simptomatična in je ravno tako rešljiva z ustreznimi instrumenti nadzora, še prej pa primerno selekcijo in izobraževalnim treningom kadrov, ki so v stiku s strankami. Seveda je še vedno nujno redno preverjanje, kar pa je lahko rešeno z vzpostavitvijo hierarhije v skupini istovrstnih delovnih mest, tako da se poenostavi tudi prenašanje odgovornosti, poročanje in nadzor. Predlagam, da se dodatno uvede odgovornost nadzorne uslužbenke(-ca) za stanje celotnega odseka z dvoranami, vključno s sanitarijami, trganjem kart ter stanjem kindvoran in se to veže na (stimulativno nagrajevano) uspešnost, ki jo odrejajo v začetku določena pravila igre ter delno spet preverjanje in redno ugotavljanje izpolnjevanja ciljev. Glede na to, da so študenti ponavadi (z izjemami!) delovna sila z visoko fluktuacijo (a nižjim stroškom), naj se razmisli o uvedbi rednega delovnega mesta za organizacijo in nadzor prej omenjenih nalog oz. naj se te naloge vključijo v opis delovnega mesta že obstoječega zaposlenega osebja. Strošek za vsakokratno izobraževanje in vzpostavljanje organizacijske hierarhije je gotovo višji od stroška, ki bi ga prineslo (novo) redno delovno mesto, s pomočjo katerega bi zadevo uredili za daljši čas.
Četrta stvar je delno spet konstrukcijska napaka (slaba izolacija in neustrezni materiali ipd.), obenem pa stvar šlamparije - če bi Kolosejev menedžment včeraj (ali kdaj prej) sedel v dvorani 12, bi moral takoj v ponedeljek ustrezno ukrepati pri najemnikih lokala ter se dogovoriti za znižanje nivoja basov oz. tišjo glasbo v času predvajanja predstav. Za vsak posel je nujno, da upravljalci podrobno in poglobljeno poznajo svoj posel ter seveda uporabo storitve ali izdelka iz vidika kupca!
Skratka: Kolosejevi odgovorni naj gredo večkrat v kino, ob različnih urah na različne predstave v različnih dvoranah. Do kina naj se pripeljejo kot večina obiskovalcev - z avtomobilom (parkiranje na javnih parkiriščih, ne službenih), kot vsak "povprečen" obiskovalec naj kupijo karto, si jo pustijo strgati ter pred/med predstavo zavijejo na wc; za dodatne točke naj kupijo pijačo in popkorn. Pri vsem tem naj z vsemi čuti pozorno opazujejo, sebe in druge. Po prihodu domov naj strnejo vtise ter podrobno analizirajo, kaj so doživeli. Nato pa naj spet skočijo v kožo Kolosejevca in dobro razmislijo, kako lahko stvari izboljšajo in koliko bi jih take izboljšave stale. Prepričan sem, da bi bili nad številko presenečeni - včasih je potrebno zelo malo, da se naredi velika razlika.
(Seveda se lahko zgoraj opisani postopek izvede tudi s pomočjo zunanjega izvajalca, ki ima z strokovno znanje za analize iz vidika kupca ter izkušnje z izvajanjem raziskav oz. z izboljševanjem uporabniške izkušnje, vendar naj bo to komplementarno obisku odgovornih, ne nadomestilo zanj!)
Ob vsem tem naj dodam, da je core-business Koloseja zabava, torej izkušnja obiskovalca, ki je zaradi zgoraj omenjenih težav (pa še kakšne dodatne, ki sem jo zaradi brzdane pikolovnosti izpustil) slabša, kot bi lahko bila; dodana vrednost ponudbe v entertainmentu je lahko ekskluzivnost vsebine ali kanala distribucije - pri prvem pri sodobnih tehnologijah kino nima več šans, pri drugem je omenjano podjetje v Ljubljani zaenkrat pač monopolist, pa še tu so substituti veliko bližje kot so bili pred leti. Skratka, ponudba je pač omejena in dana - obnašanje in odnos ter pozornost zaposlenih do kupca ter primerno urejeni, osvetljeni in privlačni prostori so tisti dejavniki, ki ustvarijo predpogoj za ustrezno ugodno počutje in zadovoljstvo - ključni sestavni del dobre izkušnje!
Splošni sklep: Kolosej (vsaj v Ljubljani) nujno potrebuje konkurenco, ki ga bo predramila in menedžment spomnila, zakaj so v poslu z zabavo.
Naročite se na:
Objave (Atom)
